Total Service Excellence To Boost Your Sales.. [Ratih - 13 Oktober 2010]

Materi yang saya sampaikan di sharing CRM 13 Oktober 2010 ini adalah hasil rangkuman dari seminar yang dibawakan olehJames Gwee tanggal 7 Agustus 2010 di WTC Surabaya.

Judul Materi saat itu adalah "Total Service Excellence To Boost Your Sales"

  

Menurut Peter Drucker

Bapak “manajamen modern” 

“The purpose of business is to create and retain cutomer” 

Every customer has 2 values

• nPotential Values
• nPulling Values

n

Menurut Denis Waitley, an American Motivational Speaker and writer 

“If you can’t be #1,

then you must be the best #2”
 

WHAT?

nDo not Only Satisfy your Customer!! 

n

Puas = 0

Puas --> hanya mencegah komplain

Harus melampaui ekspektasi mereka --> WOW

  

What is customer service?

Great service means giving to your customer :

• nW____ he wants
• nW____ he wants
• nH____ he wants it
• nB____ he asks for it

e-Plus Thinking

“Always aim to exced customer’s expectation!”

but...

How do I understand what my customer wants?? 

contoh : apa yang ada di pikiran anda ketika ada seorang pria berpakaian rapi, ber jass, ber dasi datang dan membuka pintu toko kita?setiap orang punya pikiran masing-masing dan tinggal bagaimana kita memberikan pelayanan pada orang tersebut.

6 different types of customers :

• nLeader
• nPersuasive
• nPatient
• nQuiet
• nCareful
• nFree

Little WOW is…

Simple action that make a BIG Difference

How??

• nNever accuse
• nA firm handshake
• nListen carefully
• nHold the door open
• nSmile
• nUse a person’s name
• nAct immediatelyn 
• Make notes   

• Never accuse

• nA firm handshake

• nListen carefully

• nHold the door open

• nSmile

• nUse a person’s name

• nAct immediately

• nMake notes
  
  Little WOW get you focused on doing the little things well

  
  

  
  

  Do several little WOW together and you’ll create a great experience
  
  
  

  What if I’m NOT in the “RIGHT MOOD”???

  Urusan pribadi BUKAN urusan bisnis 

  

  Movie “The break up” --> menceritakan tentang pegawai art gallery yang sedang patah hati…

  di film ini si bos memberikan ijin kepada pegawai krn masalah pribadinya, karena beliau berpikir bahwa bila si pegawai masuk dengan mood yang tdk baik dan melayani customer dengan asal-asalan krn masalah pribadinya, ini akan lebih merugikan bagi toko nya, jd si bos memberikan ijin sampai dia lebih baik dan siap memberikan pelayanan yang baik bagi customer di tokonya.

   

  nService is not only SMILES

  Great service is SYSTEM

  
  

  nCustomer --> external & internal

  contoh system di Bengkel Cepat dan Tepat

   

  
  

  nYou are part of the TEAM 
  Success is A TEAM Support  

  
  

  

    

  

  
  

  n